极目新闻记者 王琳
通讯员 李华 栾洁
金融消费者权益保护，既是践行金融工作政治性、人民性的核心载体，也是维护金融稳定、防范系统性风险的重要基石。今年6月，工商银行湖北省分行围绕“保障客户权益乐享安心生活”主题，全面启动2025年普及金融知识万里行活动。该行以“大消保”工作体系为核心，通过系统化机制建设、特色化宣教创新、场景化服务落地，多维度为金融消费者打造有温度、有实效的权益保护屏障。
建章立制筑牢根基，构建“大消保”工作格局
工商银行湖北省分行将制度建设作为消保工作的核心支撑，以“统筹兼顾、守正创新、金融为民”三原则为指引，推动消保工作从单点突破向全局统筹升级。
在机制建设方面，该行强化消保工作统筹安排，推动形成“内外联动、上下统一”的一体化工作模式，由省分行消保办牵头组织全行开展集中式和常态化教育宣传，各专业部门履行条线宣教职责。为夯实合规基础，该行针对不同岗位实施“靶向培训”：管理人员聚焦政策解读与履职能力，消保人员强化风险防控专业水平，基层员工严格落实“三适当”监管要求，切实规范各项服务行为，确保将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者，从操作源头防范权益风险。
在纠纷化解方面，该行创新践行“枫桥经验”，在法院与监管部门的指导下打造“法院+金融”纠纷调解工作站，通过线上线下双轨调解机制提升解纷效率；同时大力宣传“金融消费者保护服务平台”“人民法院调解平台”等多元纠纷化解渠道，推动构建和谐金融生态。
创新宣教破圈联动，打造荆楚特色消保矩阵
工商银行湖北省分行立足荆楚文化特色，以象征长江生态的小江豚为原型，打造“楚小宝”消保卡通IP，融入宣传物料设计与主题活动，实现金融知识传播的年轻化、趣味化。今年“3 ·15”期间，“楚小宝”全新表情包上线微信平台，当天在武汉水果湖步行街打造的“消保街区”，通过“过早店”“蔬果店”等沉浸式场景，将本土文化与金融知识巧妙结合，市民在体验荆楚人文风情的同时提升了金融素养。
在渠道创新上，该行构建“线上+线下”立体化传播矩阵，实现消保宣教破圈联动。线上通过以案说险情景剧、“非法代理维权”案例剖析、《一图了解“适当性管理原则”》长图等形式在本地主流媒体与该行微信公众号广泛宣传，还创新性地推出非遗剪纸动画《养老“馅饼”还是“陷阱”》， 以生动有趣的形式提醒广大金融消费者守护好自己的养老“钱袋子”；线下该行在武汉旅游双层观光巴士上投放公益广告，并将消保IP“楚小宝”、金融教育活动宣传口号与绚烂的樱花季相融合，借助武汉深厚的历史文化资源，将金融为民理念融入消保公益宣传中，为远道而来的游客们展示了一张湖北工行的消保新名片。此外，工商银行湖北省分行还积极开展“消保五进入”活动（进社区、商户、学校、企业、乡村),根据不同群体金融知识水平和需求，开展多元化的金融知识宣传普及活动，帮助消费者提高风险识别和防范能力。
场景赋能惠民生，“为民办实事”走深走实
工商银行湖北省分行聚焦“老少新”等重点群体，将消保工作落细落实到消费者日常金融生活中。依托网点宣教主阵地，该行在辖内各营业网点梳理客户金融素养薄弱环节，开展常态化、规范化教育宣传；借助“金融教育基地”“工行驿站”“农村普惠金融服务点”等阵地，运用助老敬老设施开展场景式、互动式宣教，完善教育宣传与客户服务的联动机制。
与此同时，该行创新消保服务场景，以多维实践提升金融便民惠民质效。通过将金融知识宣教融入乡村振兴、社会保障等国家战略，协同推进“工银爱相伴”“工行驿站”特色品牌建设，在适老化服务、支付结算、减费让利等领域强化政策宣导力度；主动对接市民服务中心、村（居）委会等机构，为群众“急难愁盼”问题提供解决方案；创新推出的“卡码通”支付产品，为外籍来华人士提供便捷服务……在为民办实事方面，工商银行湖北省分行不遗余力，将金融消保服务工作的触角延伸至各个角落。
站在新的起点，工商银行湖北省分行将继续强化使命担当，不断夯实“大消保”工作格局，用心用情做好金融消费者权益保护工作，为营造安全、和谐的金融消费环境持续贡献工行力量。
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